BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dunia otomotif khususnya sepeda motor sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan perkembangan teknologi yang mendorong sektor industri sepeda motor terus mengembangkan produknya.
Perkembangan ekonomi Indonesia juga berperan terhadap semakin menggeliatnya industri otomotif khususnya sepeda motor, kondisi ini terlihat semenjak melonjaknya pertumbuhan pemenuhan produk sepeda motor untuk mengimbangi permintaan yang terus bertambah. Selama beberapa tahun terakhir penjualan sepeda motor terus tumbuh dengan pesat, hal ini cukup menarik sebab dikala sektor lain sibuk berbenah tetapi industri sepeda motor justru malah melesat. Pesatnya pertumbuhan industri sepeda motor di Indonesia juga disebabkan keran impor otomotif yang dibuka sehingga hadir sejumlah merk sepeda motor yang rata-rata berasal dari Jepang.
Melihat sarana transportasi masal di Indonesia yang tidak memadai ditengah kebutuhan masyarakat akan sebuah alat transportasi yang cepat dan murah apalagi disejumlah kota besar yang terkenal dengan kemacetan jalannya maka sangat rasional bila kebanyakan masyarakat kita lebih memilih untuk mengendarai sepeda motor untuk menunjang mobilitasnya sehari-hari. Ditambah lagi dengan kebijakan pemerintah yang menaikan harga bahan bakar minyak ditengah keadaan ekonomi Indonesia yang tidak stabil, maka tidak heran jika banyak para pengguna mobil beralih menggunakan sepeda motor yang lebih irit penggunaan bahan bakarnya, dengan begitu mereka dapat meminimalisasi biaya yang harus dikeluarkan untuk transportasi.
Maka tidaklah heran bila Indonesia dibidik oleh produsen sepeda motor baik yang berasal dari Jepang, Eropa, Korea, bahkan Cina karena dianggap sebagai pasar yang sangat potensial untuk mencari laba dan mengembangkan industrinya. Indonesia merupakan pasar sepeda motor terbesar ketiga di dunia setelah Cina dan India, dan penetrasi sepeda motor yang masih rendah di Indonesia merupakan salah satu peluang besar bagi produsen-produsen sepeda motor.
Saat ini penjualan motor di Indonesia masih dikuasai oleh lima merk besar yang cukup dikenal di Indonesia yaitu Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan Piaggio (vespa). Merk-merk sepeda motor ini sudah akrab ditelinga masyarakat Indonesia. Honda merupakan perusahaan motor terbesar di dunia dan menjadi pemimpin pasar motor di Indonesia hingga kini disusul kemudian oleh Yamaha dan Suzuki. Pada 2007 penjualan motor Honda tercatat 2.141.015 unit, sedangkan pada 2006 tercatat 2.234.168 unit, demikian data penjualan yang diterima dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesi0a (AISI) di Jakarta, turunnya penjualan motor Honda ini juga menyebabkan pangsa pasar sepeda motor PT Astra Internasional Tbk turun dari 53 persen pada 2006 menjadi 46 persen pada 2007. Astra merupakan produsen sepeda motor merek Honda. Sebaliknya penjualan sepeda motor merek Yamaha sepanjang 2007 mencatat penjualan yang lumayan besar jika dibandingkan dengan 2006. Pada 2007 penjualan sepeda motor Yamaha tercatat 1.833.506 unit atau naik 25,7 persen jika dibandingkan 2006 yang mencapai 1.458.561 unit. Begitu juga penjualan sepeda motor merek Suzuki sepanjang 2007 mencatat kenaikan 12,1 persen menjadi 637.031 unit. Naiknya penjualan sepeda motor Yamaha dan Suzuki menjadi salah satu penyebab turunnya pangsa pasar sepeda motor Honda Sementara secara nasional penjualan sepeda motor mengalami peningkatan sebesar 5,9 persen dari 4.427.342 unit pada 2006 menjadi 4.688.263 unit pada 2007. Persaingan yang begitu ketat menjadikan setiap produsen motor terus menerus mengembangkan usahanya agar dapat memenangkan persaingan dan mampu menundukkan pesaing-pesaingnya di masa yang akan datang. Salah satu cara yang ditempuh para para pelaku industri sepeda motor dalam mengembangkan usahanya adalah dengan menyediakan kebutuhan after sale bagi para pelanggannya seperti mendirikan bengkel-bengkel resmi sebagai sarana pemeliharaan sepeda motor, dan juga menyediakan produk-produk suku cadang asli dan pelumas mesin dari ATPM (Agen Tungal Pemegang Merek).
Para pelaku bisnis otomotif khususnya sepeda motor sangat sadar dengan perkembangan industri ini yang harus diimbangi dengan pelayanan terhadap pelanggannya. Sebab pada saat ini pelanggan memegang peranan yang sangat penting dalam dunia bisnis, bahkan pemerintah republik Indonesia menyatakan bahwa tanggal 9 September 2003 sebagai hari Pelanggan Nasional. Peristiwa tersebut adalah suatu pengakuan resmi pemerintah terhadap kontribusi pelanggan dalam dinamika kehidupan perekonomian dan bisnis di Indonesia. Pentingnya peran pelanggan telah diperjelas karena peristiwa dimaksud, sekaligus memunculkan suatu paradigma baru dalam dunia bisnis di Indonesia yaitu eksistensi pelanggan telah dilindungi secara formal oleh negara, dan dunia bisnis harus memiliki sikap yang seiring dengan pengakuan pemerintah tersebut yakni memunculkan komitmen untuk tidak lagi memperlakukan pelanggan secara semena-mena.
Pelanggan adalah urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah pelanggan akan semakin memperkuat posisi perusahaan tersebut, karena peningkatan jumlah pelanggan berarti meningkatnya jumlah penjualan, memperluas market share, mempertinggi nilai perusahaan, citra perusahaan yang semakin baik di mata konsumen serta semakin tingginya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya berkurangnya pelanggan akan menyebabkan semakin memburuknya kinerja perusahaan, merefleksikan kekalahan perusahaan dalam menghadapi arena persaingan, rendahnya tingkat kepuasaan konsumen dan pelanggan sudah tidak memiliki lagi loyalitas terhadap perusahaan. Pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan tidak hanya sebelum dan ketika pembelian namun juga pelayanan setelah pembelian yang salah satunya adalah penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, sebab saat ini tren yang terjadi mengharuskan perusahaan untuk lebih peka terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Suatu studi yang dilakukan oleh Rockefeller Foundation tentang pelanggan yang dikutip dari buku Customer Loyalty oleh Griffin (2005: 179), menyatakan bahwa alasan dari hilangnya atau kepergian pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
· Keluhan yang tidak ditangani ( 14 persen)
· Pesaing (9 persen)
· Relokasi (9 persen)
· Tiada alasan Khusus(68 persen)
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jika keluhan pelanggan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi hilangnya pelanggan, banyak fenomena dilapangan tentang keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik selain akan membuat pelanggan tersebut beralih ke produk lain, juga jika permasalahan tersebut dilempar ke publik melalui surat pembaca di media masa maka akan menjadi konsumsi publik yang bukan tidak mungkin akan merubah pandangan publik terhadap produk yang dikeluarkan perusahaan menjadi negatif.
PT Daya Adira Mustika juga sangat yakin akan pentingnya peranan pelanggan dalam menjaga eksistensinya di dunia bisnis ini, yang salah satunya dengan terus memperhatikan keluhan maupun pengaduan yang disampaikan oleh pelanggannya. Keluhan pelanggan yang merupakan input untuk perbaikan pelayanan, dilakukan perusahaan ini melalui pengorganisasian unit yang dinamakan HC3 (Honda Customer Care Centre). Adanya HC3 ini menyebabkan pelanggan memiliki akses langsung untuk menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. PT Daya Adira Mustika selain sebagai main dealer sepeda motor Honda di Jawa Barat juga memiliki sarana penunjang lainnya sebagai usaha pemenuhan kebutuhan pelanggan yaitu AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) untuk pemeliharaan dan HEPS (Honda Esklusive Parts Shop) untuk suku cadang.
Jika melihat dari data yang dikeluarkan oleh AISI jumlah penjualan motor Honda dalam skala nasional cenderung menurun dibanding tahun sebelumnya, begitu pula data yang didapat dari PT Daya Adira Mustika ada kecenderungan menurun dari jumlah pelanggan yang datang untuk membeli produk dan suku cadangnya maupun yang melakukan pemeliharaan secara berkala. Hal itu dapat dilihat dari tabel berikut:
| No | Workshop Performance Parameter | AV 2006 | AV 2007 | Jan | Feb | Mar | Apr | Mei | Juni | Juli |
| 1 | Total Customer | 3.303 | 3.934 | 3.313 | 2.922 | 3.254 | 3.068 | 3.122 | 3.131 | 3.313 |
| 2 | Sales Parts Ability (%) | 45 | 68 | 64 | 63 | 62 | 60 | 57 | 65 | 62 |
| 3 | New Customer Ratio(%) | 45 | 39 | 32 | 30 | 28 | 28 | 42 | 41 | 36 |
| 4 | Un Handled Cst | 1 | - | - | - | - | - | - | - | - |
Tabel 1.1 Workshop Performance parameter
Sumber PT Daya Adira Mustika
Berbagai faktor terutama yang berasal dari lingkungan eksternal bisa dipertimbangkan sebagai penyebab terjadinya penurunan tersebut. Akan tetapi faktor internal tidak mustahil ikut berperan untuk terjadinya hal itu. Penanganan keluhan pelanggan yang kurang efektif tidak luput dari kemungkinan tersebut, hingga para pelanggan tidak lagi menunjukan sikap loyalnya dengan melakukan pembelian ulang. Mungkin saja ada pelanggan yang pernah mengajukan keluhan tentang kualitas produk maupun pelayanan yang diterimanya, sehingga mereka memiliki pandangan tersendiri terhadap penanganan keluhan yang dilakukan PT Daya Adira Mustika, dimana jika penanganan keluhan tersebut dirasakan memuasakan maka diasumsikan bahwa PT Daya Adira Mustika telah memperhatikan pelanggannya, sehingga akan menumbuhkan rasa kepercayaan dibenak pelanggan yang akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, akan tetapi sebaliknya penanganan keluhan yang tidak memadai sesuai dengan yang diharapkan, bisa saja akan menyebabkan masalah bagi PT Daya Adira Mustika yaitu beralihnya pelanggan ke perusahaan lain. Dari data diatas juga dapat dilihat bahwa terjadi kenaikan jumlah keluhan rata-rata ditahun 2007 jika dibandingkan tahun sebelumnya 2006, hal ini juga yang menarik penulis untuk melakukan penelitian mengenai keluhan pelanggan.
Jika keluhan konsumen dapat ditangani dengan baik oleh perusahaan maka diharapkan dalam jangka waktu mendatang dapat mengarah kepada loyalitas konsumen kepada perusahaan dengan memberi rekomendasi yang positif kepada pihak lain dan mungkin diwaktu mendatang ia berminat untuk melakukan pembelian ulang, jika membutuhkan produk bagi dirinya sendiri ataupun anggota keluarga lainnya.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ” Pengaruh Keluhan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Studi pada PT. Daya Adira Mustika Main Dealer Sepeda Motor Honda Jawa Barat )”.
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dapat diidentifikasikan permasalahan yang terjadi adalah masih terdapatnya keluhan dari beberapa konsumen mengenai produk ataupun pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak perusahaan secara langsung seperti pelayanan dalam penanganan keluhan dari konsumen.
Peristiwa ini menyebabkan pihak perusahaan terus berusaha untuk mengatasi masalah tersebut dengan cara mengoptimalisasikan penanganan keluhan pelanggan sehingga kekecewaan pelanggan yang diakibatkan ketidakpuasan dapat diminimalisasi.
Adapun rumusan masalah berdasarkan latar belakang di atas adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap penanganan keluhan PT. Daya Adira Mustika.
2. Sejauhmana pengaruh keluhan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang di PT. Daya Adira Mustika.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap penanganan keluhan PT. Daya Adira Mustika.
2. Untuk mengetahui pengaruh keluhan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang di PT. Daya Adira Mustika.
1.4 Kegunaan Penelitian
Melalui penelitian ini,penulis berharap dapat memberikan hasil yang bermanfaat sejalan dengan tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Kegunaan Praktis
Adanya masukan untuk lebih meningkatkan kinerja pengganan keluhan pelanggan di masa yang akan datang sehingga sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Kegunaan Teoritis
Menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai pengaruh keluhan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang melalui penerpaan ilmu dan teori-teori yang penulis peroleh dari bangku kuliah dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi serta melatih kemampuan analisis dan berpikir sistematis.
